Procesbesturing in het kader van Corporate Performance Management (CPM) wordt vaak in één adem genoemd met real-time BI of 'Operational Intelligence'. Maar is dat ook zo? Ik zou in principe 'nee' zeggen, maar het ligt wel aan de gebruikte definities. De termen zijn namelijk niet strikt gedefinieerd en dat leidt al snel tot spraakverwarring. Er zijn allerlei IT-componenten op de markt beschikbaar voor het opzetten van intelligentie in de procesbesturing van een organisatie en daar kan BI ook een rol in spelen. Laten we eerst eens een paar componenten gaan positioneren om daarna, werkend met een gelijk begrippenkader, de discussie verder vorm te geven. Een soort management-discussie op de scheidslijn van business en IT.
Dit artikel is onderdeel van de themareeks Management & BI, geschreven door managers en bedoeld voor managers die de Business Intelligence discipline graag eens toetsen tegen hun bedrijfskundige managementprincipes. In navolging van de artikelen 'Levert real-time BI een betere besluitvorming' en 'Vraagt real-time klantgedrag om real-time BI?' gaan we in dit artikel dieper in op de mogelijke relatie tussen CPM, procesbesturing en real-time BI. Ik raad je aan om het artikel 'Levert real-time BI een betere besluitvorming' eerst te lezen.
(Proces-) managementniveaus
Ook in procesbesturing onderkennen managers de besturingslagen operationeel, tactisch en strategisch, meestal geborgd in de hiërarchie van de onderneming en gebruikmakend van PDCA- of PUC-cycli. In het artikel 'Levert real-time BI een betere besluitvorming' gebruiken we een afbeelding dat die gelaagdheid vereenvoudigd weergeeft in een twee-laags model (hierboven nog even verkleind weergegeven).
De dagelijkse operationele sturing van een proces wordt typisch door een afdelingschef uitgevoerd, die direct zicht heeft over het proces en de stuurmiddelen (bijvoorbeeld extra resources) om intraday bij te sturen bij minder goed lopende processen. Dit sturingsproces wordt door ICT meestal ondersteund met tools voor Business Activity Monitoring (BAM) of Workflow-management (WFM) of met een BAM/WFM-functie in specifieke productie-applicaties, zoals een CRM-applicatie of een ander productie-informatiesysteem. De term 'monitoring' in plaats van management is hier goed op zijn plaats. Het is immers niet de BAM-tool, maar de afdelingschef die zelf de keuzes maakt en de medewerkers stuurt (gebruikmakend van de informatie die door de BAM-tools wordt geleverd). Voor een goed functionerende BAM-oplossing is het noodzakelijk om meetpunten ('sensors') in het operationele proces te hebben waarmee real-time procesdata wordt verzameld. Deze data is bestemd voor de afdelingschef om het proces te kunnen monitoren. Ook het tegenwoordig steeds populairder wordende CEP (Complex Event Processing) is een operationele tool. CEP luistert naar de meetdata uit de sensoren en probeert vast te stellen of er zich een (NB. vooraf gedefinieerd) event-patroon voordoet dat wijst op bijvoorbeeld aankomend proces-falen of mogelijk fraude-risico. We willen niet te diep op de werking van CEP’s ingaan, maar moeten wel aanduiden dat CEP (en zeker het operationele real-time gedeelte van een CEP) een zeer specifieke toepassing is, die speciaal gebouwd en geoptimaliseerd is voor real-time patroonherkenning en patroon-analyse. Een dergelijke toepassing wijkt teveel af van normale BI-verwerking om zinvol c.q. efficiënt door een BI-tool te laten verwerken. CEP’s zijn vaak additionele componenten van een Enterprise Service Bus (ESB) zoals die van Tibco, omdat de bericht-verwerking die een ESB uitvoert, gelijk ook de sensors voor de procesdata kan verzorgen en die procesdata kan doorgeven aan de CEP. BAM, dat ook graag procesdata van deze sensors ontvangt, wordt ook vaak als een extensie op een ESB meegeleverd.
Die over de tijd verzamelde procesdata (ook wel 'grains' of 'highly granular event-data' genoemd) kunnen ook gebruikt worden voor tactische en strategische processturing die veelal door BI-omgevingen wordt verzorgd. Tactisch gaan we sturen als we bijvoorbeeld gedurende een tijdsperiode telkens de vooraf gestelde normen overschrijden in onze productieprocessen en we ons de vraag moeten stellen of deze operationele procesnormen nog wel geldig zijn. Voor een betekenisvol tactisch management betekent 'een tijdsperiode' in de meeste gevallen minimaal een week of een maand. Die tijd is nodig om voldoende meetwaarden uit het dagelijkse proces te halen om bijvoorbeeld trends te kunnen ontdekken en de data over de tijd te kunnen beoordelen. Het onderwerp over het tactisch, maar vooral ook het strategisch sturen van bedrijfsprocessen wordt vaak Corporate Performance Management genoemd (CPM). CPM is in die definitie dus wel degelijk een mogelijke BI-toepassing, terwijl BAM en zeker CEP dat niet zijn.
E2E-procesmanagement
Nu we de termen BAM, CEP, ESB, CPM en BI wat meer in verband hebben gebracht met operationeel en tactisch/strategisch sturen, kunnen we het open eind van het voorgaande artikel 'Levert real-time BI een betere besluitvorming' rond E2E-procesmanagement adresseren. E2E-procesmanagement is een speciale vorm van procesmanagement, omdat het meestal opvolgende processen van diverse afdelingen als een keten probeert te sturen, van klant tot klant. E2E-procesmanagement (of procesketen-regie) is zeer interessant als een organisatie haar procesketens wil optimaliseren om haar servicelevels naar de klanten toe te verbeteren en/of kostenbesparingen tracht door te voeren door procesketens efficiënter te laten verlopen.
Tactisch en strategisch besturingsniveau
Voor tactisch en strategisch besturingsniveau is E2E-procesmanagement niet direct anders dan procesmanagement. De BI-oplossingen die daar meestal voor gebruikt worden zijn immers al geschikt om (proces)data uit meerdere afdelingen te combineren. Dat kan ook makkelijk omdat de sturingscycli vaak niet korter zijn dan een week, dus is er voldoende tijd om verschillende vormen van aangeleverde procesdata te combineren.
Operationeel managementniveau
Op operationeel managementniveau geeft E2E-procesmanagement echter wat extra uitdagingen. Processturing over een afdeling wordt operationeel vaak ondersteund met een BAM-tool of een productie-specifiek systeem, zoals CRM. Zeker de productie-specifiek systemen zijn vrijwel altijd ongeschikt voor het monitoren van processen van andere afdelingen. Een meer generieke BAM-tool zou dit wel kunnen, maar het aanbrengen van sensoren in productiesystemen van andere afdelingen - om daar de procesdata die nodig is voor E2E-procesmanagement te verzamelen - is vaak een lastige opgave, zeker real-time.
Geconfronteerd met die problemen kijken veel organisaties naar hun bestaande BI-omgeving. Hun BI-tool verwerkt immers vaak ook al data vanuit meerdere afdelingen tot één geheel. Het lijkt dan ook voor de hand liggend om aan die reeds bestaande stroom van BI-data gewoon de procesdata toe te voegen en dan het BI-verwerkingsproces te versnellen tot real-time of near real-time. Maar daar gaan organisaties in de fout, omdat zij een omgeving gaan gebruiken die eigenlijk niet geschikt is om real-time data-integratie te doen. Ik weet dat veel tool-leveranciers nu dolgraag zullen aangeven dat dit met hun tool technisch wel degelijk kan, maar het probleem zit niet in de technische tooling. De valkuil zit eerder in 'de trade-off tussen scope en frequency' veroorzaakt door verwerkingsprocessen, beheer- en borgingsprocedures en de periodiciteit van tactische en strategische managementinformatie in een BI-omgeving. Dit onderwerp is volop in discussie, maar behandeling strekt te ver voor dit artikel. We gaan binnenkort verder op dit onderwerp in, in de vorm van een whitepaper.
Maar waar ligt de oplossing dan wel, als het gewoonweg versnellen van de BI-omgeving niet werkt? Zoals al lichtelijk aangetipt in de voorgaande alinea’s is de ESB dé aangewezen plek voor operationele applicatie-integratie en daarmee voor het organisatie-breed verzamelen van eenduidige procesdata (event-data) ongeacht de aan de ESB gekoppelde toepassingen. Een bij een ESB meegeleverd BAM-component is speciaal gebouwd om procesdata en proces-events vanuit de ESB te verwerken ongeacht van welke productie-toepassing en dus afdeling die afkomstig zijn.
Conclusie
Met andere woorden: los het probleem op, daar waar het probleem ontstaat. Het koppelen van processen betekent niet alleen zorgen voor een betere mens-interactie tussen afdelingen, maar ook het koppelen van applicaties (IT-matig aangeduid met Enterprise Application Integration). Voor dat laatste zijn nu juist de ESB’s ontworpen. Heb je het basisprobleem van EAI (procesketens op applicatie-niveau) opgelost, dan is het inrichten van E2E-procesmanagement op operationeel niveau opeens een stuk dichterbij. Zonder BI!
Dit blogartikel is geschreven door Gerrit Versteeg